快接快办+精准督办+暖心回访！平顶山高新区12345接诉即办解民忧

“这个号码真管用，开始我只是抱着试试看的想法打过去的，没想到工作人员不仅态度好而且效率高，小区车辆占位问题这么快就被解决了。”5月7日，平顶山高新区城乡建设和生态环境局工作人员在对投诉群众进行电话回访时，该群众满意地说。

据群众反映，高阳小区晚上有许多车辆占用小区主干道停放车辆，影响其他车辆正常通行。接到群众反映后，12345政务便民热线热线员立即协调物业办联系该小区物业，督促物业制定相应的管理措施，加强车辆管理。现问题已得到解决。

今年以来，高新区城乡建设和生态环境局充分发挥12345政务便民热线“连心桥”作用，不断优化处办流程，提升办理速率，通过快接快办—精准督办—暖心回访“三速闭环”，着力破解民生痛点，以政务热线“小切口”服务民生“大需求”，不断提升群众的幸福感、获得感、安全感。

快接快办，民生服务按下“加速键”。城乡建设和生态环境局落实24小时专人接听、15分钟快速响应、一般事项48小时办结，复杂事项5个工作日内办结的工作流程，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面。同步建立“高频问题预警”和“未诉先办”机制，推动被动响应向主动治理升级，确保群众急难愁盼问题高效解决。

精准督办，破解难题提高“根治率”。城乡建设和生态环境局严格落实“早调度、晚检查”机制，全程盯诉求研判、盯协调解决、盯结果反馈，构建起一级抓一级的责任传导机制，带动形成“领导带头干、部门协同干、全员合力干”的良好工作格局。今年以来，一大批群众的急难愁盼和“小问题”“微诉求”得到了及时有效地解决，办件质量取得了显著提升，累计办理热线件125件，办结率100%，群众满意率98.7%。

暖心回访，纾忧解困畅通“民心桥”。城乡建设和生态环境局建立党员干部联系群众工作机制，主动倾听群众心声，直面群众所急所盼。严格落实“三见面”要求，工作人员第一时间与诉求人见面沟通，对于合理诉求当场拍板解决，不合理诉求耐心解释劝导，潜在诉求主动回应解答，有效拉近干部与群众的距离。建立定期回访机制，用“面对面”取代“键对键”，实现全过程跟踪问效、全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务解群众之所愁。（蔡长伟 左晓燕）