十年最美凤凰岗，温情守护西子湖——杭州西湖景区“凤凰岗”上线多语种服务景名胜区

　　10年前的5月1日，杭州西湖景区南山路上出现了简易服务岗——“凤凰岗”。一年四季，无论风吹日晒，总有一群人坚守其中，为往来游客提供温暖服务。十年来，面对困难，他们总是积极克服；面对求助，他们总是笑脸相迎；面对拥堵，他们总是第一时间到场，舒心引导。

　　南山路上往来如梭，“凤凰岗”也在不断成长，变得有力而强大。从最初的几个人，到如今的几十人，从简易服务岗，到综合管理服务平台，“凤凰岗”的队伍越来越大，服务内容也变得越来越广，今年“五一”假期开始，“凤凰岗”将正式上线多语种服务。

　　坚守：那些被重复了千万次的温暖，打造最美风景线

　　“西湖边的观光车怎么坐？”“雷峰塔门票多少，怎么走？”“最近的洗手间在哪里？”……“凤凰岗”岗长陈敏娟把近10年来游客问得最多的10个问题做成了一块牌子，能让游客在咨询时一目了然。

　　作为杭州西湖风景名胜区凤凰山管理处太子湾（南山路）管理中心主任，同时也是“凤凰岗”综合管理服务平台日常工作的负责人，她自设立“凤凰岗”以来，和同事们联动公安、交警、城管等多个部门，打造“执法、管理、服务”“三位一体”管理模式，创新工作机制，在杭州西湖为市民游客提供优质服务与帮助。自“凤凰岗”设立以来，南山路雷峰塔窗口区域相关投诉持续减少，市民游客对城市管理工作的满意度不断提升。据统计，“凤凰岗”年均受益人数达10万余人次，其中提供免费热饮及凉茶年均1万余人次，提供简易医疗服务年均2800余人次，一线处置游客求助年均1200余人次。

　　从坚守岗位到护航亚运，“凤凰岗”先后荣获2018年度杭州市城市管理精细化“一城区一品牌”创建项目优秀奖，2018年杭州市“贴心城管”志愿者优秀服务岗，2021年西湖风景名胜区杰出志愿服务集体，2023年西湖风景名胜区创新管理奖三等奖。“陈敏娟管理大师工作室”成为西湖风景名胜区首批成立的管理大师工作室，所在南山路2023年被评为浙江省“高品质示范街区”。

　　传承：志愿精神薪火相传，平凡岗亭里的不平凡接力

　　“凤凰岗”的志愿者们被游客市民称为“最美的银发”，之所以说是最美的银发，是因为他（她）们是由二十多名退休的“老杭州”组成，平均年龄66岁，大多已是满头银发。他（她）们大多生在杭州，长在西湖，对于景区有无法割舍的情感，对于周边的情况更是了如指掌，其中获评为杭州市“功勋志愿者”就有11位。郭启新是这批志愿者的代表，他从事志愿服务已经整整24年，参与了西湖边的大大小小活动，到如今志愿时长已达2.4万多小时。

　　近年来，新生代管理力量和年轻志愿者的不断入驻，为“凤凰岗”注入了新鲜血液，其中，娄翼俊和周铨是具代表性的年轻力量，他们不断增加专业服务技能，增强外语志愿服务能力，让外国友人在西湖也能感受到满满的服务热情。5月1日起，“凤凰岗”将正式上线多语种服务。浙江大学、杭州师范大学等高校有较好外语能力的学生将提供包括英语、意大利语、日语等在内的多语种服务。当“西湖百事通”和“外语小能手”相结合，不仅为外国游客提供了便利，更能提升西湖以及杭州的良好形象。

　　未来，“凤凰岗”的志愿者们将以更智能、更开放、更包容的姿态，持续升级城市综合管理服务能力，在守正创新中践行“为民服务”的初心。通过精细化、法治化、人性化的管理，结合智慧化、国际化的服务标准，让每一位游客都能在这里享受到更便捷、更舒心、更美好的西湖之旅。